以前公開した記事でもお伝えしていましたが、7月のwe are knittersでのお買い物で「買ってない商品が届く」というトラブルがおきていました。
そのトラブル対応のおかげで今後も役に立ちそうな経験をすることができました。
１）英語ができない自分が英文でメールを書いてショップに問い合わせる
２）海外あてに荷物を発送する
人間がやっていることなので、ミスは起こりますしいつ自分が同様のトラブルに合うか分かりませんよね。
今回はわたしと同じように個人輸入で誤配にあったときのためのトラブルの対応方法をまとめます。
毛糸の個人輸入でのトラブルの内容
まずは、今回発生したトラブルはどんなことかをおさらいしておきます。
払わないで良い輸入関税を払ってしまった！
以下の記事のネタになった、「輸入関税/消費税お支払のお願い」というDHLからのメールが、購入手続きは1度しかしていないのに2件届きました。
1件目のメールがショップ側が誤配送した分のメール、2件目のメールがわたしが購入した分のメールでした。
1件目のメールを見た時点では2件目が届くなんて思いもしませんし、荷送人がwe are knittersだったので間違いなく自分が支払うものだと思い、輸入消費税と立替え手数料を支払ってしまいました。
しかしその夜にもう1件DHLから「輸入関税/消費税お支払のお願い」というメールを受信します。
2件目と1件目のメールの違いは、追跡番号と支払金額（1件目より300円ほど高い）です。
荷送人は1件目と同じwe are knitters。
不審に思い、we are knittersからの発送連絡のメールに記載されている追跡番号を確認すると、2件目のメールの追跡番号と一致したことから、２件目のメールの分もわたしが支払うべきものだと思いました。
しかし１件目の追跡番号はわたしのオーダー履歴や注文確認・確定・発送連絡のメールにも該当するものがありません。
ここで1件目のメールの分は支払ったらいけなかったのだと気がつきました。
買っていない商品が届く
なぜ２件も輸入関税の支払いメールが来たのだろうと疑問を抱きつつ、とりあえずは荷物の到着を待つことにします。
まずは、すでに輸入関税を支払っている分の荷物（誤配）が届きました。
伝票の追跡番号を確認すると１件目のメールの追跡番号と一致しますが、箱の中身を確認したら自分が購入していない糸が入っていました。
同封されているINVOICE（納品明細書）を確認すると、わたしが注文した内容と一致しています。
このことから、we are knittersが梱包のときに商品とINVOICEを入れ間違えたのだと思いました。
ここでいったん状況を整理するために以下の内容をDHLのカスタマーセンターに問い合わせます。
→はい
購入していない商品の輸入関税を払った場合は返金されるのか
→ショップ側が返金するはず
ということなので、もう一つの荷物の到着を待ち、届いたらすぐに中身を確認しました。
中身は正しくわたしが購入した物であり、INVOICEもわたしの購入分でした。
これがわたしが経験した個人輸入でのトラブルの内容です。
１）誤配分を返送する
２）支払わなくてよかった輸入消費税を返金してもらう
この2つがトラブル対応のやるべきことになります。
毛糸の個人輸入のトラブル対応手順１−ショップへの問い合わせ−
ここからは実際にわたしが行ったトラブル対応の手順を紹介します。
まずはショップ側に過誤があることには間違いがないのでその旨を連絡する必要がありますが、「トラブルの内容」と「ショップに対応してほしい内容」を整理してから問い合わせるとやり取りがスムーズになるかと思います。
届いた荷物の中身とINVOICE（納品明細書）を照合する
一つ目の荷物が誤配であった時点で既におかしいので、二つ目の荷物もがおかしい可能性が十分にありますので、受け取ったらすぐに荷物の中身を確認します。
前述のとおり、二つ目の荷物は正しい中身でした。
ショップに伝えるべきトラブルの内容は、
・荷物が二つ届き、一つ目が誤配、二つ目が正当な自分の荷物であること。
・誤配分の輸入消費税と立替え手数料を支払ってしまっていること。
対応して欲しいことは、
・返送の仕方を教えてほしい。
・支払い済みの輸入消費税と立替手数料を返金してほしい。
となります。
ショップに問い合わせる
we are knittersにはチャットボットでかんたんな疑問は解決できるような便利機能がありますが、今回の事例はチャットボットで解決できそうなシンプルなトラブルではないと判断し、チャットボットは使用しません。
次にフォーラムに同様の事例がないか確認したのですが、購入者都合の返品・返送方法しか見つかりませんでした。
ということで、お問い合わせフォームから問い合わせをします。
英語ができない人が英語で問い合わせ内容を作成するには
さてここでちょっと問題があります。
わたしは英作文ができません。
そこで良さげな翻訳ツールを使うことにします。
今回の問い合わせの内容の英文作成には【DeepL翻訳】を使いました。
※フリーの範囲だと使用できる機能や一日の使用回数に制限があるようです
問い合わせる内容で大切なことをシンプルに英文に訳します。
・間違った荷物が届いた
・輸入消費税等も払った
・返送方法を教えて
ということを最低限必要そうな情報も入れつつ問い合わせの内容を英文に翻訳します。
・自分のオーダーNO（ショップのマイページの購入履歴に記載あり）
・自分のオーダーの追跡番号
・自分のではない追跡番号
・届いた商品とINVOICEの画像
問い合わせの最初の段階ではある程度のことが伝わればよいかと思います。
お問い合わせ内容をフォームに入力して送信すると、ショップからお問合せのサンクスメール（受け付けた旨をお知らせする自動返信のメール）が届き、しばらくするとショップとメールでのやりとりが始まりました。
ショップ側の質問に答えながら詳細情報を伝えていき、結果としてはショップ側のミスなのでショップ負担での返送になりました。
毛糸の個人輸入のトラブル対応手順2−DHLでの返送手続き−
海外への配送はいくつかありますが、今回はショップ側の指定であるDHLで返送の手続きを行います。
DHLで返送する手順
上記のお問い合わせのやりとりの中で、「返送ラベルを発行しましたよ！」「いや来てないよ！」「ごめん、まだ発行できてなかった！今度こそ発行しました！」的なやりとりをして、集荷手続きに進めるようになりました。
返送用ラベルを印刷する
上記のやりとりの後、DHLから返送用ラベルのPDFファイルが添付されたメールが届いたので、この返送用ラベルを使用して返送します。
メールに添付された2つのPDFファイルを印刷しておきます。
１）WaybillDoc_追跡番号.pdf
２）TransportLabel_追跡番号.pdf
※「追跡番号」には10桁の数字が入ります。
DHLに集荷依頼をする
DHLのHPにアクセスします。
※当ブログはスマホからのアクセスが多いのでスマホの画面で説明します。
上記URLにアクセスすると国と言語のセレクトメニューがあるので以下の様に設定します。
Select：Japan
Language：日本語
国と言語はご自分のお住いの地域に合わせます。
これで言語の設定が日本語になりました。
次に画面の右上にあるメニューボタン（【三】みたいなボタン）をタップしてメニューを開き【集荷依頼】をタップします。
ここからは画面に合わせて必要な情報を入力していきます。
集荷の際の注意事項として、DHLからのラベル発行のメールに「集荷時に配送業者が梱包します」と記載があったので対面の集荷になります。
対面の集荷の場合は「Front Door」を選択します。
ちなみにですが、梱包用のテープは集荷する人は基本的には持っているそうす。
メールで送られた、【WaybillDoc_追跡番号.pdf】と【TransportLabel_追跡番号.pdf】は、どちらを荷物に貼ってどちらを控えするのかわからなかったのですが、ドライバーさんがラベルを貼ってくれるのでこちらでわからなくても大丈夫でした。
必要事項を全て入力して正しく集荷依頼が完了すると、集荷以来の際に入力したメールアドレス宛に【DHL集荷予約の確認】というタイトルのメールが届きます。
正しく集荷依頼ができたら後は配送業者に渡して返送手続きは完了です。
注：住所、メールアドレス、TELを間違えると集荷できないので絶対に間違えないようにしましょう。
送った荷物は今どこかな？と思ったら追跡番号で追跡することができます。
追跡番号はラベルの中間ほどにあるバーコードの下の10桁の番号です。
※ラベルのファイル名にある10桁の番号と同じ
ここまでが誤配荷物の返送方法です。
ショップ側が返送ラベルを作成して送ってくれたことと、届いた状態で出荷すれば良かったことで、こちらとしては集荷依頼をするだけだったので、そんなに手間ではありませんでした。
さて、荷物はこちらの手を離れたので返送についてはこれで完了ですが、トラブル対応としてはまだ輸入消費税の返金が残っています。
返送だけで長くなってしまったので、そのお話は次回に別途記事にします。
しばらくお待ちください。
ラベルをビニルパックに入れる必要があるっぽいのですが、それがない人はこの画面の【ドライバーへの指示を入力してください】というテキストボックスに、「ビニルパックを持ってきてください」と記載すると良いかも知れません。
別件でカスタマーセンターにTELをしたついでにビニルパックがないと伝えたらドライバーにもっていくように伝えてくれました。